İyi ya da kötü, teknoloji iletişimi etkiliyor çünkü günlük hayatımızın bir parçası. Çalışma, eğlenme ve iletişimde kalma şeklimizi etkiler.
İlkokul çağındaki ortalama bir çocuğu, kafası bir akıllı telefona gömülmüş ve teknolojinin bize ne yaptığına dair kasvetli bir bakış açısına sahip olarak görebilirsiniz. Ama hepsi kötü mü?
İş açısından bakıldığında, teknoloji iletişiminin faydalı olduğunu iddia edebilirsiniz.
Bunu akılda tutarak, teknolojinin müşterilerle iletişimi nasıl etkilediği ve bu gelişmeleri kendi avantajınıza nasıl kullanabileceğiniz hakkında bilmeniz gereken her şeyin bir dökümünü burada bulabilirsiniz.
Teknoloji İletişimi Nasıl Etkiledi?
Teknoloji iletişimi bizi sürekli etkiliyor. Teknolojik ilerlemeler kaydettikçe, iletişimde yeni eğilimler ortaya çıkıyor ve çoğu zaman norm haline geliyor.
Önerilen makale: girişimcilik fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Makine öğrenimi ve yapay zeka, nasıl iletişim kuracağımız üzerinde önemli bir etkiye sahip olacak. Chatbot’lar şu anda ayda 25.000’den fazla görüşme gerçekleştiriyor.
Ayrıca, tüm şirketlerin %75’i artık otomasyon araçlarını kullanıyor. Otomatikleştirdiğimiz süreçlerin çoğu, örneğin e-posta pazarlaması, mesajlaşma/sohbet robotları ve sosyal medya etkileşimi gibi iletişimleri içerir.
Bir başka yeni trend de video konferans teknolojisinin büyümesi ve yaygın olarak benimsenmesidir. On Amerikalıdan yaklaşık altısı, sosyal veya iş amaçlı görüntülü sohbet platformlarını kullanıyor. On kişiden altısının %38’i daha önce hiç video konferans kullanmamıştı.
Teknoloji İletişim İçin İyi mi?
Müşterilerle iletişim kurmak için teknolojiyi kullanma yollarımızın artıları ve eksileri var.
Bir yandan teknoloji, iletişimi daha kolay, daha hızlı ve daha verimli hale getirerek etkiler. Konuşmaları izlemenize ve dolayısıyla daha iyi müşteri hizmeti sunmanıza olanak tanır. Teknoloji ayrıca müşteri içgörülerini toplamayı ve tüm müşteri deneyimini iyileştirmeyi kolaylaştırır.
Bununla birlikte, bazı korkular teknoloji, müşterilerle ilişki kurma yeteneğimizi engelleyerek iletişimi etkiler ve markaların meçhul varlıklar haline gelmesine yol açar.
Gerçek şu ki, bu tür tuzakların farkında olduğunuz sürece, onların kurbanı olma olasılığınız daha düşüktür. Müşteri ilişkileri kurmak için teknoloji iletişimini kullanmanın sandığınızdan çok daha fazla yolu vardır.
İletişimi Olumlu Etkilemek İçin Teknoloji Nasıl Kullanılır?
Sadece iletişimi düzene sokmakla kalmayıp aynı zamanda etkileşimleri daha anlamlı hale getirmek için teknolojiyi uygulayabileceğiniz en iyi altı yola bir göz atalım:
1. Sosyal Medyada Marka Sözlerini İzleyin
Müşteri geri bildirimi toplamak, çevrimiçi itibarınızı yönetmek, mükemmel müşteri hizmeti sağlamak ve müşteri içgörüleri elde etmek için sosyal medya analitiğini kullanabilirsiniz.
Pazarlamacıların %56’sı hedef kitlelerini araştırmak için sosyal verileri kullansa da verileri diğer yararlı şekillerde eskisi kadar sık kullanmıyor gibi görünüyor.
Yalnızca %39’u verileri müşteri bağlantıları kurmak için kullanıyor, %31’i bulgularını yönetime/meslektaşlarına rapor ediyor ve %30’u eğilimleri analiz etmek için kullanıyor.
Bu size rekabet avantajı kazanma şansı verir. Sosyal analitiği izlemek, marka sözlerini izlemek ve müşteri geri bildirimlerini izlemek için Hootsuite gibi bir araç kullanın.
Müşterilerinize, markanızı ve sosyal medya varlığını bilgilendirmek için bu verileri ve geri bildirimlerini nasıl kullanacağınızı açıklayın. Bu, takipçilerinin, müşterilerini gerçekten dinleyen bir marka olarak size daha yakın hissetmelerini sağlayacaktır.
Bu günlerde birçok araç, beğeniler ve paylaşımlar gibi standart performans analitiğinin ötesine geçen özellikler içerir ve size daha derinlemesine içgörüler sağlamak için, örneğin duygu analizi gibi.
Analitik araçlarından toplayabileceğiniz tonlarca bilgilendirici veri vardır ve bunlar iletişimlerinizi ve nihayetinde hedef kitlenizle olan ilişkinizi geliştirmenize yardımcı olabilir.
2. Anında 7/24 İletişim Sunun
Bazıları, sohbet robotlarının bir iletişim aracı olduğu fikrini kişisel olmayan ve hatta belki de ürkütücü buluyor. Ancak, görünüşe göre sohbet botları burada kalacak. Artık rutin soruların %80’e kadarını yanıtlayabilirler.
Bir müşteri hizmetleri botunun müşterilerinizden gelen sık sorulan soruları halletmesine izin vererek size zaman ve kaynak tasarrufu sağlayabilirseniz, bu yalnızca sizin için yararlı olmaz. Müşterileriniz için de faydalıdır.
Müşteriler, markalarla etkileşime geçtiklerinde hızlı yanıt süresi isterler. Müşteri hizmetleri botları, müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı veya yanıtları günün her saati alabilmeleri ve çoğu durumda yanıtları anında alabilmeleri anlamına gelir.
Bir sohbet robotunun kişiliksiz olabileceğinden endişeleniyorsanız, konuşma kişisel bir dokunuşa ihtiyaç duyduğunda sohbet robotlarının müşteriyi gerçek bir insana teslim edebildiğini unutmayın. Tidio gibi hizmetler, müşteri hizmetleri botlarını ve canlı sohbeti tek bir platformda birleştirir. Sitenize veya çevrimiçi mağazanıza bunun gibi bir bot eklemek isteyebilirsiniz.
SnatchBot gibi bazı chatbot hizmetleri de çok kanallı iletişim sunar.
Bu, müşterilerinizin Facebook Messenger, Skype, WhatsApp vb. gibi tercih ettikleri kanal üzerinden iletişime geçmesini sağlar.
Esasen, zengin özelliklere sahip sohbet botları bugünlerde her yerde bulunan bir iletişim biçimi haline geliyor. Bu, çoğu kişinin eninde sonunda iletişimi düzene sokmak için benimseyeceği bir teknoloji trendi.
3. İletişimi Otomatikleştirin
Otomasyon, küçük işletmeleri ve girişimcileri büyük şirketlerle eşit bir oyun alanına sokar. Müşterilerinizle doğrudan konuşmak için her zaman kaynağınız veya zamanınız yoksa, otomatik iletişimden yararlanabilirsiniz. Pazarlama otomasyonu üretkenliği %20 artırır.
Sosyal Medya İletişim Otomasyonu
İletişimi otomatikleştirmenin birkaç yolu vardır. Örneğin, bir tür sosyal medya yardım masası görevi gören HappyFox gibi bazı sosyal medya yönetim araçları vardır. Bunun gibi bir araç kullanmak, konuşmaları otomatik olarak filtrelemenize ve onları doğru kişiye yönlendirmenize olanak tanır.
Otomasyon, müşteri sorgularına, sorunlarına veya şikayetlerine yararlı, hızlı yanıtlar sağlayabilir. Ne de olsa tüketiciler, müşteri deneyiminin en önemli özelliğinin hızlı yanıt süreleri (%75) olduğunu söylüyor.
E-posta Otomasyonu İletişimi
E-posta otomasyonu da büyük bir zaman tasarrufu sağlar. Mailchimp veya Drip gibi araçlar, aşağıdakileri otomatikleştirmenize yardımcı olabilir:
Bir dizi katılım e-postası gönderme
Davetiye hatırlatıcısı gönderme
Terk edilmiş bir arabayı kovalamak
Bir süredir e-posta açmayan abonelerle yeniden etkileşim kurmak
Doğum günleri gibi özel günlerde özel teklifler sunmak
Belirli e-postalar için davranışsal tetikleyiciler ayarlamak üzere seçtiğiniz aracı kullanın. Aşağıdaki örnek, terk edilmiş bir sepet e-postasını tetikleyen “terk edilmiş sepet” davranışını göstermektedir.
Kullanıcı eylemlerine dayalı olarak e-posta iş akışları da oluşturabilirsiniz. Örneğin, bir web semineri daveti gönderdiğinizi varsayalım. Kaydolanlar, etkinlik hatırlatıcıları vb. İle tek bir e-posta dizisine alınır. Kaydolmayanlar, kaydolmaya teşvik etmek için daha besleyici olan farklı bir sıraya giriyor veya farklı, daha alakalı bir teklif alıyorlar.
4. İletişimi Takip Edin
Çok sayıda müşteriniz olduğunda, iyi niyetli olsanız bile etkileşimlerinizi takip etmek zor olabilir. Bununla birlikte, konuştuğunuz müşteri veya müşteri, tonlarca başka müşterinizin olmasını umursamıyor.
Müşterinizin ihtiyaçları ve deneyimleri onlar için her zaman en önemli olacaktır. Sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlayamazsanız, kaçınılmaz olarak memnun kalmayacaklardır.
Bu tür şeyler işinizi etkileyebilir. Tüketicilerin çoğu, tutarlı deneyimler sunan şirketlerden daha fazla alışveriş yapıyor.
İletişimi etkileyen teknolojinin devreye girdiği yer burasıdır. Bir CRM (müşteri ilişkileri yönetimi platformu), birden fazla iletişim kanalı üzerinden müşterilerle veya müşterilerle olan tüm etkileşimleri takip edebileceğiniz anlamına gelir.
Her müşteri için tüm hayati bilgileri kaydedecek, notları kaydedecek, satışların durumunu izleyecek vb.
Bu, müşterileriniz yeni bir ekip üyesiyle konuşsa bile, kişisel ve değerli bir görüşme sunduklarından emin olmak için müşterinin tüm bilgilerine o kişinin ulaşabileceği anlamına gelir.
Zoho, HubSpot ve Salesforce gibi birçok popüler CRM vardır. Bütçenize ve şirketinizin büyüklüğüne uygun olanı seçin. Ayrıca, CRM’in ihtiyaç duyabileceğiniz diğer yazılımlarla entegrasyona izin verip vermediğini ve özelliklerinin işbirliği içinde ve verimli bir şekilde çalışmanıza izin verip vermeyeceğini de göz önünde bulundurun.
5. Self Servisi Kolaylaştırın
Günümüzde bazı teknolojiler bir Bilim Kurgu filmine ait gibi görünüyor. Örneğin IoT cihazlarda sesli komutla ürün siparişi verebilir, hatta artırılmış gerçeklik üzerinden ürünleri deneyebilirsiniz.
Mesele şu ki, teknoloji iletişimi sayesinde bazen müşterilerle kişisel düzeyde etkileşim kurmanız gerekmeyecek. Birçok tüketici bugünlerde bunu tercih ediyor. ABD’li tüketicilerin %60’ından fazlası, basit bir sorgulama yaptıklarında web sitesi, uygulama veya sesli yanıt sistemi gibi bir dijital self servis aracı tercih ediyor.
Müşterilerin kendileri için ihtiyaç duydukları bilgileri bulmalarını mümkün olduğunca basit hale getirmeniz son derece önemlidir. Bunu yapmanın birkaç yolu var.
İlk olarak, rutin sorguları yanıtlayan sohbet robotlarından bahsettik.
Başka bir seçenek de sitenize bir forum veya bilgi tabanı yerleştirmektir. Hem potansiyel hem de mevcut müşterilerin ne tür bilgileri bilmesi gerektiğini belirleyin. Bunu anketler yaparak veya satış ve müşteri destek ekiplerinizden içgörüler alarak yapabilirsiniz.
Ardından bilgileri yardım makaleleri, ilk katılım e-postaları, adım adım kılavuzlar, video eğitimleri vb. biçiminde sunun.
İletişim iki yönlü bir şey olmadığında bile, müşterilerin kendi kendine hizmet vermesi için gerekli araçlara sahip olmanız gerekir.
6. Görüntülü Sohbetten En İyi Şekilde Yararlanın
Uzaktan çalışma, serbest çalışma, göçebe girişimcilik ve benzerlerine geçiş bir süredir yükselişte. Teknoloji, gezegenin diğer tarafında bile olabilecek müşterilerle yakın çalışmayı mümkün kılarak iletişimi etkiler.
Zoom, Microsoft Teams ve Google Meet gibi uygulamaları kullanarak uzak bir ortamdan müşterilerle iletişimi sürdürmek mümkündür. Bununla birlikte, hala alışıyor olabileceğiniz şey, görüntülü sohbetten en iyi şekilde nasıl yararlanacağınızdır.
Seçtiğiniz uygulamanın sunduğu özellikleri kullandığınızdan emin olun. Örneğin, bir müşteriye sorununu tam olarak nasıl çözeceğini (veya ihtiyaç duyduğu şeyi web sitenizde nasıl bulacağını) söylemek yerine gösterebileceğiniz için müşteri hizmetleri aramalarında ekran paylaşımını kullanın.
Bazı görüntülü sohbet hizmetleri, oturumunuzu kaydetmenin yanı sıra konuşmayı sizin için otomatik olarak deşifre edebilir. Bu, iletişimi tutarlı kılmak için daha sonraki bir tarihte önemli bilgileri kaydetmeyi ve aramayı kolaylaştırır.
Ancak, yarardan çok zarar verebilecek özelliklere karşı dikkatli olun. Örneğin, siz konuşurken arkanızdan koşan bir slayt gösterisi sadece müşterilerinizin dikkatini dağıtacaktır.
Müşteri aramalarını daha verimli ve kullanışlı hale getirmek için kullandığınız video platformunun yeteneklerini keşfetmeniz gerekiyor.
Çözüm
Evet, iletişimi etkileyen teknolojinin dezavantajları da var. Ama her şey değil mi?
Müşterilerle etkili ve verimli bir şekilde iletişim kurmak için teknolojiyi kullanmak tamamen mümkündür. Bazı durumlarda, doğru zamanda iletişim kurarak ve bir topluluk duygusu yaratarak müşteri ilişkilerini güçlendirmek için teknolojiyi bile kullanabilirsiniz.
Bu, özellikle işiniz büyüdükçe ve ekibinizle veya müşterilerinizle iletişim halinde kalmanıza yardımcı olacak bir tür araç veya yazılım uygulamanız gerektiğinde geçerlidir.
Pazarlama Uygulamaları 